ICS 03.200 CCS R 24 31 上 海 市 地 方 标 准 DB 31/T 1450—2023 旅游码头服务基本要求 Basic requirements of service for tourism quay 2023-11-21发布 2024-03-01实施 上海市市场监督管理局 发 布 DB 31/T 1450 —2023 I 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 3 2 规范性引用文件 ..................................................................... 3 3 术语和定义 ......................................................................... 3 4 总体要求 ........................................................................... 3 5 服务功能与布局 ..................................................................... 4 6 服务提供 ........................................................................... 4 7 人员要求 ........................................................................... 5 8 安全管理 ........................................................................... 5 9 信息服务 ........................................................................... 7 10 卫生与环保 ........................................................................ 7 11 投诉与改进 ........................................................................ 7 参考文献 ............................................................................... DB 31/T 1450 —2023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市文化和旅游局、上海市交通委员会提出并组织实施。 本文件由上海市旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：上海市文化和旅游局、上海市交通委员会、上海市旅游行业协会、上海市港航事 业发展中心、 华东师范大学、 上海商学院、 上海市黄浦江码头岸线建设管理有限公司、 上海久事旅游 （集 团）有限公司、上海明珠水上娱乐发展有限公司、上海浦江游览营运服务有限公司、上海吴淞口开发有 限公司。 本文件主要起草人：朱国建、胡敏、张洁、顾蕾、叶陈、徐万毅、徐志勇、朱博、金能、许婷、冯 学钢、张琰、符全胜、姚文华、葛就江、陈晓龙、洪朝辉、宦芳、蔡尧、李伟杰、李菁、李叶。 DB 31/T 1450 —2023 3 旅游码头服务基本要求 1 范围 本文件规定了旅游码头服务的总体要求、服务功能与布局、服务提供、人员要求、安全管理、信息 服务、卫生与环境保护、投诉与改进等要求。 本文件适用于上海行政区域范围内为游览船提供服务功能的客运码头。与外界不通航水域的码头 不适用本文件。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 50337 城市环境卫生设施规划标准 JGJ/T 60 交通客运站建筑设计规范（附条文说明） JT/T 1293 客运码头安全管理基本要求 JTS 165 海港总体设计规范（附条文说明） JTS 166 河港总体设计规范（附条文说明） DB31/T 367 黄浦江游览船及码头运营设施与服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游码头 tourism quay 为游览船提供停泊，满足游客上下船等需要的客运码头。 码头作业区 operation area 在旅游码头特定的陆域和水域范围内，用于停靠船舶、存储货物、物料装卸、水电补给，以及其他 有关作业活动的固定区域。 4 总体要求 应有明确的管理主体和运营主体。 应树立可持续发展理念和环境保护的社会责任意识。日常运营应合理利用资源，注重低碳节能。 应满足 GB/T 16890规定的客运服务质量要求，并持续开展服务创新，根据码头的实际运营条件提 供特色服务并树立旅游码头服务品牌。 DB 31/T 1450 —2023 4 选址和布局应符合 JGJ/T 60、JTS 165、JTS 166 的要求，与城市总体规划、水域规划、文化和旅 游规划相协调，选择生态良好、景观优美和道路通达的区位，并做好电力、通讯、给水、排水等公共服 务基础设施配套。 建筑和装修风格应凸显标志性的人文或自然资源特色和主题特色，体现地域文化。 应树立无障碍环境建设理念，根据游客需求和码头现有条件设置无障碍设施。 应对游客进行文明旅游引导。 应根据码头的实际运营条件和管理能力，适度开展与周边旅游景区（点）、度假酒店（区）、市 政绿地公园、商业体、文创园区、博物馆、纪念馆、文保单位、历史风貌街区等场所的服务联动。 5 服务功能与布局 旅游码头根据实际需要提供基本服务、文化和旅游特色服务以及公共配套服务。 a) 应提供基本服务，包括信息咨询、购票、检票以及游客候船、上下船等。 b) 宜提供文化和旅游特色服务，包括餐饮、休闲、娱乐、购物，以及演艺、展览等主题活动。 c) 应为游客提供公共配套服务，包括停车、卫生间、码头区域道路与交通导览等。公共服务设施 可以由码头自行配置，也可利用周边其他机构的设施。 应根据实际提供的服务功能合理设计分区布局，并满足 JGJ/T 60的要求。 应根据实际提供的服务功能明确服务流程，编制服务规范手册。 应配备与服务功能相匹配的设施设备及工作人员。 码头标识标牌布局合理，位置醒目，导向系统设置和公共信息图形符号应符合 GB/T 15566.1 和 GB/T 10001.1的要求。标识标牌文字宜中英文对照，准确规范。 6 服务提供 基本服务 6.1.1 咨询与票务 6.1.1.1 应在醒目位置设置易于辨识的服务咨询点（台），提供信息咨询与票务服务。可根据实际需 要，提供小件寄存等便民服务、预约登记与留言等服务。 6.1.1.2 信息咨询内容应包括但不限于游船信息查询、票务咨询、公共服务信息咨询等。 6.1.1.3 票务预订与购买应包括电话、官网、第三方平台、现场购票等多种方式渠道，并确保票务服 务设施设备运行完好。 6.1.1.4 宜采取线上线下相结合的方式进行票务信息公示，信息内容清晰准确。 6.1.1.5 宜提供电子票务服务，可通过手机端进行信息查询、购票等服务。 6.1.2 候船 6.1.2.1 可根据实际需要设置室内或室外候船区，提供候船服务。 6.1.2.2 应设置检票口， 配置检票设施， 并预留应急检票通道。采取电子客票的，应与票务系统联网。 检票口设置的数量和服务功能应满足高峰期大客流的需求。 6.1.2.3 检票口的登船信息应清晰、准确。 6.1.2.4 应安排工作人员做好游客候船引导服务。 6.1.3 上下船 DB 31/T 1450 —2023 5 6.1.3.1 应设置专属区域供游船靠泊、驶离、游客上下船，实施行人、机动车辆分流管理；码头作业 区开展的船上物料与水电补给等作业应与游客上下船区域适度分隔或与游客上下船时段错开。 6.1.3.2 应按照 JTS 165 和 JTS 166 的要求设置安全、畅通的游客上下船通道。通道应保持无障碍、 光线适当、路面防滑。应设置引导标识，提供人工引导服务。 6.1.3.3 工作