ICS 03.220.40 R 24 浙 江 DB3309 省 舟 山 市 地 方 标 准 DB 3309/T 49—2018 海上客运交通服务规范 2018 - 06 - 10 发布 舟山市市场监督管理局 2018 - 06 - 10 实施 发 布 DB3309/T 49—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由舟山交通运输委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：浙江海洋学院。 本标准主要起草人：王颖、史小珍、郭旭、阳立军、顾波军。 本标准于 2012 年首次发布、实施。 I DB3309/T 49—2018 海上客运交通服务规范 1 范围 本标准规定了海上客运交通服务的基础条件、设施设备、接待服务、场所卫生、营运安全和服务管 理等要求。 本标准适用于舟山市依法营运的海上客运交通服务组织。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第 3 部分：货运与客运符号 GB 13495 消防安全标志 GB 16557 海船救生安全标志 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 18225 水路客运术语 GB/T 26365-2010 游览船服务质量要求 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 WS205 公共场所用品卫生标准 3 术语和定义 GB/T 18225-2000 和 GB/T 16890—2008 界定的及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用， 以下重复列出了 GB/T 18225-2000 和 GB/T 16890—2008 中的某些术语和定义。 3.1 客船 船长为 20m 及以上，营运航线、航班固定，载客 12 人以上并可运载行李和邮件的船舶。 注：改写GB／T 18225-2000，定义3.1。 3.2 高速客船 最大航速 V 等于或大于 3.7▽0.1667m/s，营运水域不超过近海航区，在其经营的航线上，满载并以其 营运航速航行至避难地不超过 4h 的客船。 1 DB3309/T 49—2018 注：最大航速 V，为船舶处于最大营运重量状态，并以最大持续推进功率在静水中航行所能达到的航速，▽为船舶 3 设计水线对应的排水体积（m ）。 3.3 客滚船 具有滚装处所或特种处所的客船。 注：滚装处所是指非正常分隔的并延伸至船舶的大部分长度或整个长度的处所，可在水平方向上正常装卸油箱内 备有自用燃料的机动车辆和/或货物(在公路或铁路车辆内或上的包装或散装货物、车辆﹝包括公路或铁路槽罐车﹞、拖 车、集装箱、货盘、可拆厢柜，或在类似装载单元或其他容器之内或之上的货物）。 特种处所是指在舱壁甲板以上或 以下用作装载在油箱内备有自用燃油的机动车辆的围蔽处所，此处所能让上述车辆驾驶进出，并设有乘客进出通道。若 用于停放车辆的总净高度不超过 10m ，则一个水平区可以包括多于一层甲板的若干特种处所。 3.4 旅游客船 为旅客提供食宿旅游、休闲娱乐等综合服务的客船。 [GB／T 16890—2008，定义 3.4] ４ 4.1 基础条件 船舶建造和设备规范 客船的建造以及船舶航行 、消防、救生、通讯、安全、航行安全与预防污染等设备，均因符合相 关部门的规定。 4.2 船舶证 船舶应具备相关部门颁发的有效船舶证书。 4.3 营运证 船舶营运应持有相关部门颁发的营运证。 4.4 船员配员 各类船舶的船员配员应满足相关部门船舶配员规则的要求。 5 设施设备 5.1 客船服务设施设备配备 5.1.1 客船要求应符合GB/T 16890-2008第8章的规定。 5.1.2 船舶客舱布局合理，配置舒适的座椅，旅游客船前后甲板须有外景观光区，并设有室内观景区 域。 5.1.3 上下船通道及船内保持通道畅通，宜配备轮椅等服务设备。 5.1.4 航行时间在 2 小时以上的普通客船应设小卖部、服务台。 5.1.5 航行超过 1 小时，配备男女分设卫生间。航行时间在 15 分钟以上的高速客船应设公共卫生间。 5.1.6 连续营运时间超过 6 小时的普通客船，客舱卧铺位数不低于总客位数的 60%；连续营运时间超 过 8 小时的客船，客舱应全部设置卧铺客位。 2 DB3309/T 49—2018 5.1.7 5.2 船容船貌 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 6.1 船名清晰醒目, 船体外观整洁美观。 甲板栏杆、走廊、舷墙干净,地面无积水，采取有效防滑措施。 舱内环境布置美观，陈设得当。舱室内外宣传品（图）、导向标志牌布置适当、美观大方。 客运站设施设备配备 5.3.1 5.3.2 6 旅游客船的服务配备应符合 GB/T26365-2010 中的规定。 客运站要求应符合 GB/T 16890-2008 中第 7 章的规定。 客运站宜配置与客流量相适应的停车位。 接待服务 信息服务 6.1.1 传递信息准确、及时、有效，服务场所内各服务点应设置相应标志，公共信息图形标志符号符 合GB2894、GB/T10001.3、GB16557、JT/T 471-2002的规定。 6.1.2 较大或较复杂的服务场所应设平面示意图并合理设置导向标志。 6.1.3 售票、行李托运和客运站等场所对外应设置醒目标志，公布服务时间。 6.1.4 候船场所应及时发布检票上船信息和客船动态信息，宣传乘船常识和安全须知，并为行动不便 人员提供出入便利。 6.1.5 售票场所应公布：客船班期时刻表、客船班期变更通知、航线示意图、票价表、乘船须知、所 售船票的到达港，免票条件，半票、团体票、补票、退票办理等信息。 6.1.6 行李托运场所应公布：行李托运收费标准，安全检查要求，每件行李的重量、体积和长度限制 及包装要求等。 6.1.7 小件寄存处应公布：寄存收费标准，安全检查要求，寄存行包的外观要求，寄存期限等。 6.1.8 滚装场所应设停车场所标志、旅客通道标志、检查标志、交通标志。 6.1.9 客船公共场所和客舱应张贴应急部署表，撤离路线、出口，救生衣、救生筏储存处、登艇筏处 等应有明显标志。船上的服务项目应公布收费标准。 6.1.10 通过印刷品、服务员讲解或视频等方式向旅客宣传乘船须知和安全救生常识。 6.1.11 客船动态信息包括：前方港口名称、到达时间、客船运行情况(正点或延误)、餐厅供餐时间和 食谱、娱乐场所开放时间和其他服务信息等。 6.1.12 到达目的地通知应包括前方到达地名称、提示旅客提前准备、到达地当日的天气预报等，如果 中途站、点需要停靠，应通知停船时间。 6.1.13 设置投诉意见箱（薄），并在显著位置公布投诉举报电话。 6.1.14 因大风、大浪、大雾等特殊天气原因取消船期,旅客未能到达目的地点。需为旅客免费办理退 票，或延长客票有效期，并在不额外收费的情况下优先安排船期。如果改变后的航程的票价和费用低于 已付的票价和费用,退还差额。 6.2 服务人员 1.1 6.3 服务人员要求应符合 GBT 16890-2008 中 5.2 的规定。 服务项目 3 DB3309/T 49—2018 6.3.1 提供上、下船迎、送服务。 6.3.2 设有服务台的应有工作人员在岗，在营运时随时引导、接待旅客，答复咨询，讲解等服务。 6.3.3 客船上宜设定一个专门放置行李的区域；鲜活海鲜不宜带入密封客舱。 6.3.4 应为旅客提供各种帮扶服务；为旅客免费提供晕船药、开水、针线等服务。服务台应配备急救 箱，提供日常应急药品。 6.3.5 航行时间在 2 小时以上的客船应提供通讯服务。 6.3.6 航行中应适时巡视，发现旅客不适及时采取措施。 6.4 讲解 6.4.1 讲解服务应文明规范、内容丰富。 6.4.2 广播讲解应使用普通话，旅游船广播讲解应使用普通话和英语。 6.4.3 开船前介绍当次航班的运行时刻、安全乘船等事项。 6.4.4 开船后致迎客词，介绍船上基本情况、航行路线、船上活动安排等事项。 6.4.5 旅游客船航行中应介绍沿线名胜、民间传说、民俗风情等，并向旅客预告到达重要景点的时刻， 抵近时予以现场指点，重点讲解。 6.4.6 航行结束前致欢送词，提示旅客带齐随身携带物品。 7 场所卫生 7.1 服务场所用品应符合 WS 205 的规定。 7.2 服务场所环境、卫生和相关设施应符合 GBT 16890-2008 中 5.3.4 规定。主要内容包括但不限于： a) 舱室地面整洁、通风良好；客舱等公共场所禁止吸烟，并有醒目的禁烟标志； b) 供应的生活饮用水水质符合二次供水卫生要求，水箱定期清洗消毒； c) 有防虫、防鼠措施，杀虫、灭鼠药物不得有损于人体健康，蝇、蚊、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度应符合国家有关部门的考核规定； d) 卫生间有独立排风设施，无积水、无积粪、无明显臭味；洗脸盆、淋浴设施洁净无污垢，及时 清洗消毒； e) 餐厅、厨房、小卖部内外保持整洁、整齐；从业人员个人卫生良好，在岗人员须持有效健康证， 符合上岗要求；供旅客使用杯子、餐具及用品应清洗消毒；严格食品原料索证，供应的食品符合食品安 全要求； f) 禁止携带有碍公共卫生的物品进客舱； g) 供旅客使用的卧具、铺位、席位应整洁卫生，旅客使用的卧具应一客一换一消毒，使用一次性 卫生用品、化妆品应符合卫生要求； h) 旅客的固体废弃物应统一装袋，集中回收处理，不得随意向窗外抛弃。 8 营运安全 8.1 8.1.1 4 通用原则 各类客船的营运航区和营运限制应符合国家海事管理部门的相关规定。 DB3309/T 49—2018 8.1.2 各类客船的航行应符合国家海事管理部门规定的适航条件，遇有恶劣天气或能见度不良时，未 经海事管理部门核准，不得擅自航行。 8.1.3 各类客船应有上、下船安全设备,候船和上下船场所的安全设备应符合 GB/T 16890—2008 中 7.3.1、7.3.4 的要求。 8.1.4 船舶、设施上的人员必须遵守有关海上交通安全的规章制度和操作规程，保障船舶、设施航行、 停泊和作业的安全。 8.1.5 严格执行安全生产规章制度和操作规程，禁止超载、超风、冒雾航行。 8.1.6 建立健全安全管理制度，搞好防