03.080.30 CCS A 12 ICS DB3305 浙 江 省 湖 州 市 地 方 标 准 DB 3305/T 172—2020 药品零售“网订店送”服务规范 Specification for Pharmaceutical retail online order offline express 2020 - 11 - 18 发布 湖州市市场监督管理局 2020 - 11 - 18 实施 发 布 DB3305/T 172—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 药店 .......................................................................... 人员 .......................................................................... 安全 .......................................................................... 档案 .......................................................................... 信息化 ........................................................................ 1 2 2 2 2 5 服务流程 .......................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 接单 .......................................................................... 审核与药学服务 ................................................................ 封装 .......................................................................... 配送 .......................................................................... 送达 .......................................................................... 2 2 2 3 3 6 服务评价 .......................................................................... 3 参考文献 ............................................................................. 4 I DB3305/T 172—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由湖州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：湖州市标准化研究院。 本文件主要起草人：邢晓峰、黄家伟、王硕。 II DB3305/T 172—2020 药品零售“网订店送”服务规范 1 范围 本文件规定了药品零售配送服务的基本要求、服务流程、服务评价等要求。 本文件适用于药品零售企业“网订店送”药品销售服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 28842 药品冷链运作规范 GB/T 30335 药品物流服务规范 YYT 0086 药品冷藏箱 WBT 1062 药品阴凉箱的技术要求和试验方法 DB33/T 2251 网络订餐配送操作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网订店送 药品零售企业入驻网络销售平台，通过“线上浏览、在线支付、线下配送”实现 “不见面、无接 触”的“外卖式”配药服务。 4 基本要求 4.1 药品零售企业 4.1.1 应在网站首页或者经营活动的主页面醒目位置清晰展示药品经营许可证、互联网经营许可证等 相关资质证明文件、备案凭证和企业联系方式、投诉举报方式等相关信息。 4.1.2 不应超出本店药品经营许可范围，“线上线下”保持一致。 4.1.3 不应通过网络销售国家有专门管理要求的药品。 1 DB3305/T 172—2020 4.1.4 对存在质量问题或者安全隐患的药品,在采取停止销售、召回或者追回等措施的同时,应当在网 站发布相应信息。 4.1.5 应对配送过程中的药品质量安全负责。应根据药品的特性开展配送服务。 4.1.6 网络载体(门户网站、移动客户端等)的销售数据真实、可查、可追溯。 4.1.7 建立应急预案机制，冷链药品配送途中发生的设备故障、异常天气影响、交通拥堵等突发事件 采取相应的应对措施。 4.2 人员 4.2.1 配送人员应定期（按年度）开展健康检查，定期开展必要的药品安全知识岗前培训。 4.2.2 审核人员应熟悉所售药品的性能、规格及相关法规、制度,正确介绍药品的性能、用途、用法用 量、禁忌及注意事项。 4.2.3 应建立人员管理制度，明确工作人员的工作职责，并开展相应的教育培训。 4.3 安全 4.3.1 应建立安全管理制度，制定安全应急处理预案，并定期演练。 4.3.2 应配专兼职安全管理工作人员和安全设施，并定期组织培训教育。 4.4 档案 4.4.1 应配备专兼职档案管理工作人员和相应设施。 4.4.2 应建立电子档案，确保电子档案真实性、可靠性、完整性和可用性。 4.4.3 档案信息公开、利用和查询中涉及国家秘密、个人隐私和商业秘密的，应严格执行法律法规的 保密规定。 4.5 信息化 4.5.1 应建立信息系统，实现数据共享。 4.5.2 信息和网络安全应符合 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271 的要求。 5 服务流程 5.1 接单 应确保网络畅通，保持 24 小时实时在线，及时回复顾客在各平台上留言提出的问题。 5.2 审核与药学服务 5.2.1 执业药师对用药信息审核，及时沟通和反馈。 5.2.2 应向顾客提示用药风险，正确介绍药品的用法、用量、禁忌、不良反应及注意事项等，定期宣 介药品科普知识。 5.3 封装 5.3.1 药品配送前，负责封装的人员应检查药品名称、规格、数量、收货地址、联系电话等信息，核 对与网订信息是否一致。 2 DB3305/T 172—2020 5.3.2 由药品特性决定最适合该类药品储存的温度条件。一般可分为常温（10℃—30℃）、阴凉（0℃ —20℃）、冷藏（2℃—8℃）和冷冻（低于零下 10℃）等类型。药品外包装或说明书有明确标注温度 要求的，以包装或说明书为准。 5.3.3 常温储存的药品配送应进行包装防护，应采用防潮包装材料，标识、设计统一。易碎的应轻拿 轻放，采取加纸板、泡沫塑料等防震措施。 5.3.4 冷链药应符合 GB/T 28842、GB/T 30335 的配送要求。 5.3.5 包装完成后，应统一加贴药品配送安全封签，安全封签应有明显的药店名称，并印制提示标语。 提示语包括提醒顾客检查封签包装是否完整、对包装或药品存在疑问的及时联系药店等内容。 5.3.6 销售凭证应与药品随同配送，内容包括药品名称、数量、价格、批号、规格等，并做好销售记 录。电子订单、在线药学服务、药品配送等记录留存应当完整,并保存 5 年以上。 5.4 配送 5.4.1 符合 DB33/T 2251 规定的配送要求，药品专用箱应符合 YYT 0086、WBT 1062 中的要求。 5.4.2 应按订单信息仔细核对顾客信息及药品明细，及时、准确、安全、经济，减少配送中的差错。 配送过程中应当采取安全保护措施， 防止药品盗抢、遗失、调换等事故。 5.4.3 配送人员应将已加封安全标签的药品放置入药品专用存放箱。冷链药品应提前查看显示存放箱 显示的温度是否符合药品标示的要求。不得将药品与食品、水果等其他非药品混放。 5.4.4 配送阴凉药品时外界环境温度超过 20℃以上的，应采取相应的降温措施，蓄冷剂、制冷剂等不 应直接接触药品。 5.4.5 冷链药品的配送应符合以下要求： ——药品专用存放箱应配有温度监测和记录设备，留存温度记录； ——配送冷链药品途中，实时监测并记录保温箱内的温度数据。 5.5 送达 5.5.1 顾客有明确要求约定送货时间的，配送人员应合理安排送达时间。 5.5.2 配送人员将药品送到至指定收货地址时，应提醒顾客先行检查药品包装（或封签）是否完整。 冷链药品应经顾客确认，并在回执单上签字。 5.5.3 已经配送到顾客的网售药品，如接到质量问题反馈的，应及时向药品零售企业负责人报告，由 专人及时、完整地追回所配送的药品，并做好药店售出药品的追回记录。 5.5.4 无法送达的，配送人员应做好保存工作，与顾客再次确认送货时间。 6 服务评价 6.1 应建立配送服务评价体系，每年开展自我服务评价。