(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210821431.9 (22)申请日 2022.07.13 (71)申请人 上海东普信息科技有限公司 地址 201707 上海市青浦区外 青松公路 5045号508室U区4 4号 (72)发明人 孙育兵　杨周龙　 (74)专利代理 机构 上海汉声知识产权代理有限 公司 3123 6 专利代理师 胡晶 (51)Int.Cl. G06Q 10/08(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) G06K 9/62(2022.01) (54)发明名称 物流异常工单的处理方法、 装置、 设备和存 储介质 (57)摘要 本发明公开了一种物流异常工单的处理方 法、 装置、 设备和存储介质， 针对物流配送中出现 的异常工 单， 使得物流订单无法正常完成配送的 问题， 通过获取工单异常的触发事件， 对触发事 件进行分类并存储， 得到异常工单数据集； 按预 先配置的分单规则， 对异常工单数据集中的异常 工单进行分配， 以使异常工单得到处理； 并且实 时更新异常工单的处理状态， 配置查询接口， 供 用户获取异常工单的相关信息。 便于分析异常工 单配送失败的原因， 从而进行针对性的改善， 提 高异常工单的处 理效率。 权利要求书2页 说明书10页 附图2页 CN 115293679 A 2022.11.04 CN 115293679 A 1.一种物流异常工单的处 理方法， 其特 征在于， 包括： 服务端获取工单异常的触发事件， 对所述触发事件进行分类并存储， 得到异常工单数 据集； 按预先配置的分单规则， 对异常工单数据集中的异常工单进行分配， 以使所述异常工 单得到处理； 所述预先配置的分单规则包括基于来源的工单分配、 溢出来源的工单分配及 基于优先级的工单分配； 调用预先训练的异常处理模型， 将异常工单输入异常处理模型中， 进行处理策略匹配， 以处理异常工单； 实时更新异常工单的处 理状态， 配置查询接口， 供用户获取异常工单处 理的相关信息 。 2.如权利要求1所述的物流异常工单的处理方法， 其特征在于， 所述服务端获取工单异 常的触发事 件， 对所述触发事 件进行分类并存 储进一步包括： 获取待分类的触发事 件， 所述触发事 件用于描述触发操作； 从所述触发事 件中获取用户的标识信息和所述触发操作的属性信息； 根据所述用户的标识信息获取用于描述异常工单的第一特 征参数； 根据所述触发操作的属性信息确定用于描述异常工单的第二特 征参数； 将所述第一特征参数和所述第 二特征参数输入预设的分类模型， 所述分类模型以所述 第一特征参数和所述第二特 征参数为分类参数； 获取所述分类模型输出的分类结果并保存于异常工单 数据集中。 3.如权利要求2所述的物流异常工单的处理方法， 其特征在于， 所述获取待分类的触发 事件进一步包括： 接收在线的触发流， 从所述触发流中分离出 所述触发事 件， 或者， 获取触发操作的日志， 从所述操作日志中提取 出所述触发事 件。 4.如权利要求1所述的物流异常工单的处理方法， 其特征在于， 按预先配置的分单规 则， 对异常工单 数据集中的异常工单进行分配进一 步包括： 在检测到工单异常的触发事件后， 发起分单任务， 并获取与分单任务对应的异常工单 数据； 根据异常工单的类型， 确定分单任务的处理方式， 根据所述处理方式执行分单任务； 其 中， 预先存储异常工单类型与处 理方式的对应关系。 5.如权利要求1所述的物流异常工单的处理方法， 其特征在于， 所述调用预先训练的异 常处理模 型， 将异常工单输入异常处理模型中， 进 行处理策略匹配， 以处理异常工单进一步 包括： 获取异常工单数据集及处理策略作为训练样本集， 根据置信度函数得出所述异常处理 模型的置信度； 将所述异常处理模型的置信度与 预设置信度阈值对比， 输出高置信度的所述异常工单 的处理策略， 并加入训练样本集， 得到扩充后的训练样本集； 基于所述异常处理模型输出置信度 结果对所述异常处理模型进行校正， 自训练生成优 化后的异常处 理模型。 6.如权利要求1所述的物流异常工单的处理方法， 其特征在于， 所述实时更新异常工单 的处理状态进一 步包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115293679 A 2创建任务状态更新 监听器； 利用所述任务状态更新监 听器对任务状态更新事件进行监 听， 当所述任务状态更新监 听器监听到所述任务状态更新事件， 则将当前所述异常工单的处理任务的状态更新为任务 状态更新事 件的状态结果。 7.一种物流异常工单的处 理装置， 其特 征在于， 包括： 分类模块， 用于服务端获取工单异常的触发事件， 对所述触发事件进行分类并存储， 得 到异常工单 数据集； 分单模块， 用于按预先配置的分单规则， 对异常工单数据集中的异常工单进行分配， 以 使所述异常工单得到处理； 所述预先配置的分单规则包括基于来源的工单分配、 溢出来源 的工单分配及基于优先级的工单分配； 处理模块， 调用预先训练的异常处理模型， 将异常工单输入异常处理模型中， 进行处理 策略匹配， 以处 理异常工单； 查询模块， 用于实时更新异常工单的处理状态， 并配置查询接口， 供用户获取异常工单 的相关信息 。 8.如权利要求7所述的物流异常工单的处理装置， 其特征在于， 所述分类模块进一步包 括： 事件获取单元， 用于获取待分类的触发事 件， 所述触发事 件用于描述触发操作； 数据获取单元， 用于从所述触发事件中获取用户的标识信 息和所述触发操作的属性信 息； 第一特征提取单元， 用于根据 所述用户的标识信 息获取用于描述异常工单的第 一特征 参数； 第二特征提取单元， 用于根据 所述触发操作的属性信 息确定用于描述异常工单的第 二 特征参数； 分类单元， 用于将所述第一特征参数和所述第二特征参数输入预设的分类模型， 所述 分类模型以所述第一特 征参数和所述第二特 征参数为分类参数； 存储单元， 用于获取 所述分类模型输出的分类结果并保存于异常工单 数据集中。 9.一种物流异常工单的处理设备， 其特征在于， 包括： 存储器和 处理器， 所述存储器中 存储有计算机可读指令， 所述计算机可读指令被所述处理器执行时， 使得所述处理器执行 如权利要求1至 6中任意一项所述的物流异常工单的处 理方法中的步骤。 10.一种存储有计算机可读指令的存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读指令被一个 或多个处理器执行时， 使得一个或多个处理器执行如权利要求1至6中任意一项 所述的物 流 异常工单的处 理方法中的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115293679 A 3