ICS 03.220.01 R 00 DB41 河 南 省 地 方 标 准 DB41/T 611—2016 代替 DB41/T 611-2009 高速公路收费服务 2016 - 03 - 18 发布 河南省质量技术监督局 2016 - 06 - 18 实施 发 布 DB41/T 611—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB41/T 611-2009《高速公路收费服务》，与DB41/T 611-2009相比主要变化如下： ——修改了术语（见3.3，2009年版的3.3）； ——增加了ETC车道设置要求（见5.2.4）； ——修改了 ETC 车道收费岛的要求（见 5.3.2 ，2009 年版的 5.3.2 ） ——增加了电子收费设备的要求（见6.1.8）； ——修改了公告牌的内容（见6.6.2，2009年版的6.6.2）； ——修改了单车发卡时间（见8.1.2，2009年版的8.1.2）； ——删除了自动发卡机的要求（见2009年版的8.1.3）； ——删除了车辆收改免率的要求（见2009年版的8.1.5）； ——修改了ETC服务质量的要求（见8.2，2009年版的8.2）； ——修改了投诉回复要求（见8.9.1.1，2009年版的8.9.1.1）； ——修改了防盗抢的内容（见 9.7，2009 年版的 9.7）； ——增加了收费人员安全 (见 9.8.1)； ——修改了外勤人员安全（见9.8.2，2009年版的9.8）； ——删除了服务指标计算方法中车辆收改免率的计算（见2009年版附录A中的A.4）； ——修改了服务用语的规定（见附录B，2009年版的附录B）； ——修改了服务礼仪的规定（见附录C，2009年版的附录C）； ——增加了投诉处理流程（见附录D）。 本标准由河南省交通运输厅高速公路管理局提出。 本标准起草单位：河南交通投资集团有限公司、河南省工业情报标准信息中心、河南省收费还贷高 速公路管理中心、河南高速公路发展有限责任公司、河南中原高速公路股份有限公司。 本标准主要起草人: 马健、程日盛、吴浩、代建伟、刘渤、苏凯、张军民。 本标准参加起草人：殷蔚明、任延凯、张勇、骆俊华、刘会军、于海军、王香丽、刘书凤、李轶群、 阎瑞杰、陈淼、张海涛、秦伟嘉、金鑫、赵向阳、李洪资、贾盈盈、夏国英、赵玉琪、张千子、李彩虹、 鲁林东。 本标准于2009年12月首次发布，2016年3月第一次修订。 I DB41/T 611—2016 高速公路收费服务 1 范围 本标准规定了高速公路收费服务的术语和定义、总则、基础设施、服务设施、收费人员、服务质量 服务安全和收费稽查。 本标准适用于高速公路收费服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5678.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 13495 消防安全标志 GB 16311 道路交通标线质量要求和检验方法 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 24719 公路收费亭 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24969 公路照明技术条件 GB/T 24973 收费用电动栏杆 GB/T 24974 收费用手动栏杆 JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 DB41/T 610-2016 高速公路收费人员操作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 [GB/T 15624.1-2003，定义3.3] 3.2 收费服务组织 提供高速公路收费服务的组织。 3.3 人工半自动收费（MTC） 1 DB41/T 611—2016 由人工进行收费操作，计算机系统对车道设备进行控制，并对收费数据进行自动统计管理的收费方 式。 [ GB/T 18367-2001，定义3.16]和[GB/T 28967-2012，缩略语3.2] 3.4 电子收费（ETC） 在无人值守的收费车道，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操 作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式，也称为全自动电子收费方式、不停车收费方式。 [ GB/T 18367-2001，定义3.18] 和[GB/T 28967-2012，缩略语3.2] 3.5 收费中心 负责省域路网联网收费结算、清分、管理等运营业务的机构。 3.6 收费分中心 负责省局域路网内收费、稽查、管理等运营业务的机构。 3.7 收费站 负责高速公路出入口收费、稽查、管理等运营业务的基层单位。 4 总则 4.1 基本要求 4.1.1 收费服务组织应严格执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、稽查、管理等工作。 4.1.2 收费服务组织应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供持续改进的服务。 4.1.3 收费服务组织应为司乘人员提供完善的服务设施和环境。 4.1.4 收费服务组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况信息，必要时应为司乘人员提供信 息指导。 4.2 服务管理 4.2.1 收费服务组织应制定相应的规章制度、收费作业程序，按 GB/T 19001 的要求建立服务质量管理 体系。 4.2.2 收费服务组织应建立和完善收费稽查制度和工作体系，定期或不定期对管辖的收费站进行检查， 并参加上级单位组织的全省高速公路收费联合稽查。 4.2.3 收费服务组织应对收费人员进行岗前培训，对在岗人员应进行业务技能的继续培训。 4.2.4 收费服务组织应定期进行服务的自我考核评价，可通过第三方独立进行服务评价，并根据评价 结论不断改进服务。 5 基础设施 5.1 收费广场 收费广场应符合JTG D80-2006中7.4.6（1）的规定。 5.2 收费车道 2 DB41/T 611—2016 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 收费车道数量应满足实际车流量。 收费车道的宽度一般应为 3.0 m～3.5 m。 车辆行驶方向右侧最外车道宜设置超宽车道，宽度为 4.0 m～4.5 m。 车辆行驶方向左侧最内车道宜设置 ETC 车道。 5.3 收费岛 5.3.1 收费岛的宽度宜为 2.2 m ，侧面高度为 0.25 m～0.30 m 。 5.3.2 收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定： a) MTC 方式：主线收费广场收费岛长度应为 28 m～36 m；匝道收费广场收费岛长度应为 24 m～28 m； b) ETC 方式： 双向收费岛长度应为 70 m～74 m；出口单向收费岛长度应为 50 m～52 m；入口收 费岛长度应为 40 m～42 m。 5.3.3 收费岛的端部高度不应超过 1.0 m 并敛成楔形，岛头和两侧应用水泥混凝土或护栏作防护。 5.4 收费亭 5.4.1 收费亭外表面离收费岛边最小距离应＞0.3 m。 5.4.2 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合 GB/T 24719 的要求。 5.4.3 收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。 5.5 收费天棚 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 收费天棚的净高度为 5.5 m～6.0 m，长度与收费广场的宽度保持一致，宽度应为 16.0 m～24.0 m。 收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。 收费天棚上应安装天棚信号灯。 特殊车道等应在收费天棚上标明车道类型。 5.6 标志与标线 5.6.1 收费站预告及收费站标志应符合 GB 5768.2 的规定。 5.6.2 收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合 GB 5768.2 的规定。 5.6.3 收费岛应设置黄黑相间线宽各为 15cm，由岛头中间以 45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车流 方向的地面标线应符合 GB 5768.3 的规定。 5.6.4 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线,减速标线应符合 GB 5768.3 的规定。 5.6.5 收费站的其他标志、标线应符合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3 和 GB 16311 的规定。 6 服务设施 6.1 车道设施 6.1.1 收费终端（收费员专用键盘及显示器）、通行卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性 能可靠。 6.1.2 车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。车道控制机应符合 GB/T 24968 的要求，电动栏 杆应符合 GB/T 24973 的要求，手动栏杆应符合 GB/T 24974 的要求。 6.1.3 收费金额显示器、语音报价器应能正确显示，语音清晰。 6.1.4 车道信号灯、天棚信号灯、收费岛雾灯等安装位置正确，应满足功能需要。 3 DB41/T 611—2016 6.1.5 车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车情。 6.1.6 车辆号牌自动识别系统应能正确、清晰地读取车牌信息。 6.1.7 车辆计重设备应符合有关国家计量标准；车辆分离器应能正确分离车辆；轮轴识别仪应能正确 识别载重车辆的轮轴数量。 6.1.8 电子收费设备应功能完善、性能稳定，能正确、清晰地读取车辆信息。 6.2 收费监控设施 6.2.1 收费监控系统由收费广场摄像机、车道摄像机、全车牌抓拍仪、亭内摄像机、字符叠加器、视 频切换、图像记录和图像显示等控制设施。 6.2.2 收费监控系统应能实时监控收费广场、收费亭内、发卡、收费、绿色通道验货等情况；应具有 对车道收费情况进行图像审核和稽查的功能。 6.2.3 收费广场、收费亭、收费车道、监控室、票款室应按规定位置安装摄像装置，摄像装置应性能 可靠。 6.2.4 车道摄像机和收费亭内摄像机的清晰度应满足收费工作需求。 6.3 照明设施 收费站应设置照明和应急照明设施，照明设施应符合GB/T 24969的规定。 6.4 供配电设施 收费站配备UPS电源和发电机，其供配电及备用电源设施应安全可靠，状态良好。 6.5 设施完好率 设施完好率应符合以下规定： a) 收费设施完好率应不低于 95％； b) 监控设施完好率应不低于 98％； c) 通信设施、供配电设施完好率应不低于 99％。 计算方法按附录A中公式(A.1)计算。 6.6 服务环境 6.6.1 收费广场、收费岛应干净整洁，不应有杂物、杂草、废纸等，广场绿化应定期修剪。 6.6.2 收费广场的显著位置应设置公告牌，公告牌上应有收费站名称、审批机关和文号、