ICS 03.220.20 R 00 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB 35/T 1258—2012 高速公路运营服务规范 Service specification for expressway 2012 - 07 - 23 发布 福建省质量技术监督局 2012 - 10 - 20 实施 发 布 福 建 省 地 方 标 准 高速公路运营服务规范 DB35/T 1258—2012 * 2012 年 8 月第一版 2012 年 8 月第一次印刷 DB35/T 1258—2012 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 总则 .............................................................................. 1 3.1 3.2 3.3 4 服务区服务 ........................................................................ 2 4.1 4.2 4.3 4.4 5 设施设备 服务环境 服务人员 服务要求 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 3 3 3 3 设施设备 服务环境 服务人员 服务要求 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 4 4 4 4 设施设备 服务环境 服务人员 服务要求 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 5 5 5 5 车辆清障服务 ...................................................................... 6 8.1 8.2 8.3 9 2 2 2 3 监控信息服务 ...................................................................... 5 7.1 7.2 7.3 7.4 8 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 养护服务 .......................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 7 设施设备 服务环境 服务人员 服务要求 收费站服务 ........................................................................ 3 5.1 5.2 5.3 5.4 6 服务原则 ...................................................................... 1 社会责任 ...................................................................... 1 安全服务 ...................................................................... 1 设施设备 ...................................................................... 6 服务人员 ...................................................................... 6 服务要求 ...................................................................... 6 服务质量的监督、考核与改进 ........................................................ 6 9.1 投诉处理 ...................................................................... 6 I DB35/T 1258—2012 9.2 监督、考核与改进 ............................................................... 6 附录 A（资料性附录） 服务用语 ........................................................ 8 附录 B（规范性附录） 服务指标计算方法 ............................................... 10 II DB35/T 1258—2012 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由福建省高速公路有限公司提出。 本标准由福建省交通运输厅归口。 本标准起草单位：福建省高速公路有限公司、福建省标准化研究院。 本标准主要起草人：周俊、王海瀛、孙绪娜、梁静、钟永元、王彬彬、郑旭、吴宏、吴耀斌、 程晓明、游武、林瑾、林璐。 III DB35/T 1258—2012 高速公路运营服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路运营服务的总则，服务区、收费站、养护、监控信息、车辆清障的服务规范 及服务质量的监督、考核与改进。 本标准适用于福建省高速公路2010年12月1日以后通车路段的运营管理服务，2010年12月1日以前通 车路段的运营管理服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768(所有部分) 道路交通标志和标线 GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号 （ GB/T 10001.1-2006, neq ISO 7001:1990） GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运与货运 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 10001.6 标志用公共信息图形符号 第6部分：医疗保健符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495 消防安全标志 JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 JTG H10 公路养护技术规范 JTG H20 公路技术状况评定标准 JTG H30 公路养护安全作业规程 3 总则 3.1 服务原则 标准如一，优质高效；热情主动，便民惠民。 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 3.3.1 3.3.2 社会责任 诚信为本，履行社会责任。 统筹环境保护，建设生态高速。 人为本，德为贵，共享路畅业兴。 安全服务 以人为本，安全第一， 预防为主。 企业负责，行业管理，国家监察，社会监督。 1 DB35/T 1258—2012 3.3.3 4 遇到突发公共事件，按照应急处置预案处置。 服务区服务 4.1 设施设备 4.1.1 通用要求 4.1.1.1 配置与服务场所规模相适应的设施设备，并符合国家相关法律法规及标准规定，设施符合 JTG D80 的规定。 4.1.1.2 设置功能指示和服务标志，标志、图形符号符合 GB 5768、GB/T 10001、GB 13495 要求。 4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.2 a) b) c) d) e) f) g) h) 4.2